第1章 服務概述

遠(yuan)程(cheng)運(yun)(yun)維(wei)服(fu)務是天翼(yi)云(yun)基于實踐經(jing)驗，為客戶(hu)提(ti)供的(de)遠(yuan)程(cheng)技術支持(chi)和運(yun)(yun)維(wei)服(fu)務，幫助企業(ye)客戶(hu)做好天翼(yi)專有云(yun)、公有云(yun)、混合云(yun)的(de)運(yun)(yun)維(wei)管理，提(ti)升運(yun)(yun)維(wei)效(xiao)率，增(zeng)強系統安全(quan)性和合規性。

第2章 應用場景

混合云(yun)運維(wei)：當(dang)企業同時使用天翼專有(you)云(yun)和公有(you)云(yun)，特別(bie)是跨地域或(huo)跨國(guo)時，遠程運維(wei)服(fu)務(wu)可以提供集(ji)中管理和統一維(wei)護的(de)能力(li)。

專有(you)云運維：天翼專有(you)云運維可以通(tong)過遠程(cheng)桌(zhuo)面、VPN連接、堡壘機(ji)等技(ji)術，提供遠程(cheng)運維支(zhi)持和(he)故障排查(cha)，降(jiang)低(di)運維成(cheng)本。

公有(you)云運(yun)維：公有(you)云通常是分布(bu)式的，服(fu)(fu)務器和資源可(ke)能分布(bu)在不同的地(di)理位(wei)置(zhi)，使用遠程運(yun)維服(fu)(fu)務可(ke)以(yi)輕松地(di)管理和監控這些(xie)分布(bu)式資源，無(wu)需到達每個位(wei)置(zhi)。

第3章 服務優勢

降低運維(wei)成本：駐場運維(wei)涉(she)及(ji)差旅(lv)、住(zhu)宿、交通等(deng)費用(yong)，遠(yuan)(yuan)程(cheng)運維(wei)通過遠(yuan)(yuan)程(cheng)訪(fang)問工具，減(jian)少或消除(chu)這些額外費用(yong)。

快速響(xiang)應(ying)和故(gu)障(zhang)排除：實(shi)時監控(kong)系統(tong)(tong)狀態并迅速響(xiang)應(ying)故(gu)障(zhang)，遠程迅速診斷和解決問題，無需到達現場，減少系統(tong)(tong)停機時間，提高業務連(lian)續性。

彈性靈活：遠程運維(wei)服務可根據需求進行擴(kuo)展和調整(zheng)，適(shi)應(ying)不(bu)同規模和復雜度(du)的系統(tong)，遠程運維(wei)都可以提供靈活的支持(chi)。

第4章 服務范圍

遠程運維服務產品范圍：天翼專有云、天翼公有云、天翼混合云的云產品，詳見《服務協議》。

天翼(yi)云遠程(cheng)運(yun)維服務范圍(wei)包含(han)：

• 天翼云產品使用咨詢、日常巡檢、問題處理、故障處理、操作指導、最佳實踐等。
• 天翼云產品相關操作的技術支持。
• 天翼云管理控制臺相關的問題支持。

天翼云遠程運(yun)維(wei)服(fu)務范(fan)圍不包(bao)含：

• 應用的開發和運維，包括但不限于應用開發、部署、測試、問題診斷等。
• IDC和硬件設備維護，包括網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等（天翼云提供的除外）。
• 第三方軟件問題，包括但不限于OFFICE、WPS辦公軟件等。

第5章 前提條件

客戶需(xu)提前(qian)至少20個工作日申(shen)請遠程運(yun)維(wei)服務，天翼云解(jie)決方案架構(gou)師評(ping)估需(xu)求可(ke)行性，確(que)定是(shi)否提供遠程運(yun)維(wei)服務。

運(yun)維(wei)專(zhuan)家現(xian)(xian)場服(fu)務(wu)2天(tian)起售，需提前15個(ge)工作(zuo)日申(shen)請，現(xian)(xian)場服(fu)務(wu)只在遠程運(yun)維(wei)服(fu)務(wu)的服(fu)務(wu)期(qi)內(nei)提供，運(yun)維(wei)專(zhuan)家現(xian)(xian)場服(fu)務(wu)工作(zuo)時(shi)間(jian)為工作(zuo)日9:00~18:00。

若(ruo)已(yi)購買運維專(zhuan)家現場服務，客戶須提(ti)供安全(quan)的辦公環境，并(bing)保(bao)障天翼云駐場人員的人身安全(quan)。

運(yun)維專(zhuan)家現(xian)場(chang)(chang)服務，客(ke)戶(hu)需簽署運(yun)維進場(chang)(chang)和離(li)場(chang)(chang)報(bao)告(gao)或簽到表。

客戶需在天翼云承接遠(yuan)(yuan)程運維服務(wu)后，提供必要(yao)的訪(fang)問通道、權限、授權、協(xie)助(zhu)配合天翼云開展遠(yuan)(yuan)程運維服務(wu)。

客戶需審(shen)核天翼云制定的遠程(cheng)運(yun)維(wei)服(fu)務計劃和服(fu)務方(fang)案(an)，以書面(mian)形式（包括(kuo)但(dan)不限于電子郵(you)件）確(que)認。如無正(zheng)當技(ji)術理(li)由，不能否定雙(shuang)方(fang)已確(que)認的服(fu)務計劃和服(fu)務方(fang)案(an)。

客戶需授權天(tian)翼云對(dui)云上資(zi)源和應(ying)用進行(xing)監控(kong)和分(fen)析(xi)。

第6章 服務地點

遠(yuan)程(cheng)(cheng)運維服務為(wei)遠(yuan)程(cheng)(cheng)交付，購買現(xian)場服務的客戶(hu)需提供現(xian)場服務地(di)址(zhi)。

第7章 服務內容

服務內容	服務描述	交付物
運維群	為客戶提供微信、企業微信或釘釘群中的一種，遠程運維服務響應時間小于10分鐘	《運維服務群》
日常巡檢	每天執行日常巡檢，提前發現問題，按需提供巡檢報告。5 *8規格每工作日巡檢一次，7 *24規格每天巡檢一次	《巡檢報告》
風險處理	對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等風險，給出風險修復方案并通知客戶執行實施優化	《風險處理清單》
故障處理	協調各方資源，快速進行故障定位并按需輸出故障報告	《故障報告》
技術支持	提供云產品的使用支持，包括配置、問題處理以及協助資源開通等	《常見問題列表》
監控告警	幫助客戶監控云上資源，設置告警閾值，及時了解告警事件，快速處理告警事件	《告警事件清單》
備份管理	幫助客戶按需設計備份方案，定期備份和檢查備份可用性	《備份方案》
成本優化	分析客戶資源使用率并給出優化建議，降低客戶成本	《成本優化》
運維月報	每月輸出平臺運維月報，匯報當月運維情況和優化建議	《運維月報》

服務說明：

天翼(yi)云(yun)為客(ke)戶提供(gong)遠程運維服務群(qun)(qun)，可(ke)按客(ke)戶習慣提供(gong)微(wei)信(xin)(xin)群(qun)(qun)、企業微(wei)信(xin)(xin)群(qun)(qun)或(huo)釘(ding)釘(ding)群(qun)(qun)中的一種，并承諾響應時間(jian)SLA。

定期向客戶(hu)負責(ze)人匯報(bao)云上(shang)資源運行情況(kuang)、風險修復情況(kuang)、問題處理進(jin)展、資源使用(yong)情況(kuang)等，并給(gei)出相(xiang)應的優化建議。

故(gu)障(zhang)處理，包括故(gu)障(zhang)上報(bao)(bao)、資源協調、匯報(bao)(bao)進展、輸(shu)(shu)出故(gu)障(zhang)報(bao)(bao)告等，原(yuan)則上只對重大級別的故(gu)障(zhang)（影響關(guan)鍵業務(wu)運(yun)行）輸(shu)(shu)出《故(gu)障(zhang)處理報(bao)(bao)告》，其他情況由(you)客戶和運(yun)維專家(jia)協商(shang)是否(fou)輸(shu)(shu)出《故(gu)障(zhang)處理報(bao)(bao)告》。

天(tian)(tian)翼云不負責非天(tian)(tian)翼云平臺(tai)（如第三方(fang)軟件、應用）的運維工(gong)作。

因(yin)客戶自身原因(yin)導致(zhi)的故障（例如刪(shan)除數據庫(ku)、刪(shan)除磁(ci)盤數據），不(bu)屬于天翼(yi)云(yun)遠(yuan)程運維服務范圍。

使用(yong)遠程運(yun)維(wei)服(fu)務的客戶若有現場服(fu)務需求，可(ke)(ke)按(an)天(tian)購買(mai)運(yun)維(wei)專(zhuan)(zhuan)家(jia)現場服(fu)務。購買(mai)后，運(yun)維(wei)專(zhuan)(zhuan)家(jia)可(ke)(ke)到現場向客戶提供疑難問題處(chu)理、故障處(chu)理、運(yun)維(wei)培訓等服(fu)務。

第8章 服務規格

遠(yuan)程運維服(fu)務共2種規(gui)格(ge)，服(fu)務規(gui)格(ge)列表(biao)如下：

服務規格	服務方式及時間	服務定價
遠程運維服務5*8	遠程運維，工作日9:00-18:00	50000/月/人
遠程運維服務7*24	遠程運維，每天0:00-24:00	100000/月/人
運維專家現場服務（可選）	現場服務，工作日9:00-18:00	15000/天/人

第9章 服務SLA

提(ti)供遠(yuan)程(cheng)(cheng)運(yun)維服務群(qun)，按客(ke)戶使用習慣選擇微信、企(qi)業微信或釘(ding)釘(ding)的一種，遠(yuan)程(cheng)(cheng)運(yun)維服務響應(ying)時間(jian)小于(yu)10分鐘(zhong)。

提供《運(yun)(yun)維月報》，每月由(you)運(yun)(yun)維專家向客戶(hu)負責人匯報運(yun)(yun)維工作進(jin)展(zhan)。

第10章 客戶責任

客戶需指派(pai)一位負(fu)責(ze)(ze)人負(fu)責(ze)(ze)雙方接口協調工作，協助天翼云(yun)執行遠程運維服務，負(fu)責(ze)(ze)天翼云(yun)遠程運維服務工作的審核與(yu)驗收。

在(zai)天翼云(yun)提供遠程運維服務的過程中，如第三方軟件出現問題(ti)，客(ke)戶需負(fu)責與第三方廠商(shang)交涉，解決問題(ti)。

天翼云提(ti)供服(fu)(fu)務結束(shu)后，客(ke)戶(hu)需(xu)及時進行服(fu)(fu)務驗(yan)收，簽署服(fu)(fu)務驗(yan)收報告。

第11章 服務驗收

天翼云向客戶提供以下交付物，視為服務驗收合格：

• 天翼云定期交付《遠程運維服務月報》，并向客戶負責人匯報月報內容。

《遠程(cheng)運維服務(wu)月報》的(de)內容應包(bao)括：遠程(cheng)運維服務(wu)方案、資(zi)源運行(xing)狀(zhuang)態、常見問題列表、告警事件(jian)清單、風險列表、備份方案、成本優化、響應SLA。

第12章 完成標志

運維專家每月提交服(fu)務月報(bao)，如無異議，客戶(hu)需在5個(ge)工(gong)作日內(nei)采用郵件(jian)回復或簽字的方(fang)式確認。

遠(yuan)程運維(wei)服務合同(tong)到(dao)期后(hou)，客戶需在(zai)5個工作日內確(que)認《驗(yan)收報告》，可采用郵(you)件回(hui)復或簽(qian)字的方式確(que)認，驗(yan)收通過(guo)后(hou)，遠(yuan)程運維(wei)服務結束。