第1章 服務概述

天(tian)(tian)翼(yi)云駐場(chang)運(yun)(yun)維(wei)服務，基(ji)于(yu)天(tian)(tian)翼(yi)云實踐(jian)經驗，提(ti)供專屬運(yun)(yun)維(wei)專家，幫助企業客(ke)戶做好專有云、公(gong)有云、混合云的運(yun)(yun)維(wei)管理(li)，降低運(yun)(yun)維(wei)風險(xian)，提(ti)升(sheng)運(yun)(yun)維(wei)效率(lv)，增(zeng)強(qiang)系統(tong)安全性和合規性。

第2章 應用場景

混合云運(yun)維(wei)：天翼混合云環(huan)境，駐場運(yun)維(wei)服務(wu)提供(gong)即時響應和(he)(he)支(zhi)持，確保系(xi)統的穩定性(xing)和(he)(he)可用(yong)性(xing)。

專(zhuan)(zhuan)有(you)云(yun)運(yun)維：天(tian)翼(yi)專(zhuan)(zhuan)有(you)云(yun)環境，特別是不允許互(hu)聯網或(huo)VPN接入的運(yun)維場景，只能駐(zhu)場運(yun)維。

公(gong)有云(yun)運維(wei)：天翼公(gong)有云(yun)環境使用駐(zhu)場運維(wei)服務，溝通效率更高，快速(su)響應客戶(hu)需求(qiu)。

第3章 服務優勢

快速處理問題(ti)(ti)：駐場運維人員(yuan)可以更快地響應客戶的(de)需求，更快的(de)處理問題(ti)(ti)，減少故障修復的(de)時間。

更(geng)好(hao)的(de)服務：駐場運(yun)維人(ren)員(yuan)可以更(geng)深(shen)入地(di)了解客戶的(de)需求和IT環境，從而提(ti)供更(geng)好(hao)的(de)服務。

面對(dui)面的技術(shu)支持和培訓：駐場(chang)運維人員(yuan)可以為客戶(hu)提供面對(dui)面的技術(shu)支持和培訓服務，幫助客戶(hu)更好地(di)使用天翼(yi)云。

第4章 服務范圍

駐場運維服務產品范圍：天翼專有云、天翼公有云、天翼混合云的云產品，詳見《服務協議》。

天翼(yi)云駐場運(yun)維服務范圍(wei)包含：

• 天翼云產品使用咨詢、日常巡檢、問題處理、故障處理、配置指導、最佳實踐等。
• 天翼云產品相關的操作或系統問題的技術指導。
• 天翼云管理控制臺相關的問題。

天翼云駐場運維服(fu)務范圍不(bu)包含：

• 應用的開發和運維，包括不限于應用開發、測試、部署、診斷優化等。
• IDC和硬件設備維護，包括網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等（天翼云提供的除外）。
• 第三方軟件問題，例如WPS辦公軟件等。

第5章 前提條件

客戶需提前至少20個(ge)工(gong)作日申請駐場運(yun)維服(fu)(fu)務，天翼云(yun)解決方案架構師評估需求可(ke)行性，確定是(shi)否提供駐場運(yun)維服(fu)(fu)務。

購買駐(zhu)場(chang)運(yun)維服務，客戶須提(ti)供安全的(de)辦(ban)公環(huan)境，并保障天翼(yi)云駐(zhu)場(chang)人員的(de)人身安全。

駐場(chang)運維服(fu)(fu)務(wu)，客(ke)戶需簽署駐場(chang)運維服(fu)(fu)務(wu)進場(chang)和(he)離場(chang)報告或簽到(dao)表。

客(ke)戶需(xu)在(zai)天翼云提(ti)(ti)供駐場(chang)運(yun)維服務后，提(ti)(ti)供必要的協助配合天翼云開展(zhan)駐場(chang)運(yun)維工作(zuo)。

客戶需審(shen)核(he)天翼(yi)云制定的(de)駐場運維服務(wu)計(ji)劃和服務(wu)方(fang)案，以書面形式（包(bao)括但(dan)不限于電(dian)子(zi)郵件）確認。如無(wu)正當技術理(li)由，不能否定雙方(fang)已確認的(de)服務(wu)計(ji)劃和服務(wu)方(fang)案。

客戶(hu)需(xu)授權天翼云對云上資源進(jin)行監控和(he)分(fen)析。

第6章 服務地點

駐場(chang)運維服務，客戶需提供駐場(chang)地(di)址(zhi)。

第7章 服務內容

服務內容	服務描述	交付物
專屬運維專家	專屬運維專家作為統一服務接口，保障天翼云的穩定性	專屬運維專家
運維群	為客戶提供微信、企業微信或釘釘群中的一種，駐場運維服務響應時間小于5分鐘	《運維群》
日常巡檢	每天執行日常巡檢，提前發現問題，按需提供巡檢報告。5 *8規格每工作日巡檢一次，7 *24規格每天巡檢一次	《巡檢報告》
風險處理	對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等風險，給出風險修復方案并通知客戶執行實施優化	《風險處理清單》
故障處理	協調各方資源，快速進行故障定位并按需輸出故障報告	《故障報告》
技術支持	提供云產品的使用支持，包括資源開通、配置、問題處理等	《常見問題列表》
監控告警	幫助客戶監控云上資源，設置告警閾值，及時了解告警事件，快速處理告警事件	《告警事件清單》
備份管理	幫助客戶按需設計備份方案，定期備份和檢查備份可用性	《備份方案》
變更管理	云產品的升級、擴容、變更方案等的評審、協調、測試工作	《變更清單》
需求管理	提交客戶需求，合理的需求排期進行研發	《需求清單》
成本優化	分析客戶資源使用率并給出優化建議，降低客戶成本	《成本優化》
運維月報	每月輸出平臺運維月報，匯報當月運維情況和優化建議	《運維月報》

服務說明：

專(zhuan)屬運維專(zhuan)家作為(wei)天翼云(yun)駐場運維服(fu)務的(de)(de)統一接(jie)口(kou)，對接(jie)客戶的(de)(de)運維工作。

天(tian)翼云為(wei)客戶(hu)提供駐場運維服(fu)務群，可按客戶(hu)習慣提供微(wei)(wei)信群、企(qi)業微(wei)(wei)信群或釘釘群中的一種，并承諾響應時間(jian)SLA。

專(zhuan)屬運(yun)維(wei)專(zhuan)家定期向客戶(hu)負責人(ren)匯報(bao)云上資源運(yun)行情況(kuang)、風險修復(fu)情況(kuang)、問題處理進展(zhan)、資源使用(yong)情況(kuang)等，并給出相應(ying)的(de)優化建(jian)議。

故(gu)障(zhang)處(chu)理，包括故(gu)障(zhang)上報(bao)、資源協調、匯報(bao)進(jin)展、輸(shu)(shu)出(chu)(chu)故(gu)障(zhang)報(bao)告(gao)等(deng)，原則上只對重大(da)級別的故(gu)障(zhang)（影響關鍵(jian)業務(wu)運(yun)行）輸(shu)(shu)出(chu)(chu)《故(gu)障(zhang)處(chu)理報(bao)告(gao)》，其他(ta)情(qing)況由(you)客戶(hu)和(he)專(zhuan)屬運(yun)維專(zhuan)家協商(shang)是否輸(shu)(shu)出(chu)(chu)《故(gu)障(zhang)處(chu)理報(bao)告(gao)》。

天(tian)(tian)翼云不負責非天(tian)(tian)翼云平(ping)臺和產品（如第三方(fang)軟(ruan)件(jian)、應用）的運維工作。

因(yin)(yin)客戶自身原因(yin)(yin)導致(zhi)的故障，不屬(shu)于天翼云駐場運維服務范圍。

第8章 服務規格

駐(zhu)場運維服(fu)務共2種規格(ge)，服(fu)務規格(ge)列表如下：

服務規格	服務方式及時間	服務定價
駐場運維服務5*8	駐場運維，工作日9:00-18:00	150000/月/人
駐場運維服務7*24	駐場運維，每天0:00-24:00	600000/月

第9章 服務SLA

提供專屬運維專家，作為天翼云駐場運維服(fu)務(wu)統一接(jie)口，協助客戶拉通(tong)各方資(zi)源。

提(ti)供駐(zhu)場運維服務群，按客戶使(shi)用(yong)習慣(guan)選擇微信、企業微信或釘釘中的一(yi)種，問題或故(gu)障(zhang)響應(ying)時間小(xiao)于5分鐘。

提供(gong)《運維月報》，每月由(you)專屬運維專家向客戶負責人(ren)匯報運維工作(zuo)進展。

第10章 客戶責任

客戶需指派一(yi)位負責人負責雙方接口協(xie)調工(gong)作(zuo)，協(xie)助天(tian)翼(yi)云(yun)執行(xing)駐(zhu)場(chang)運維(wei)服(fu)務(wu)，負責天(tian)翼(yi)云(yun)駐(zhu)場(chang)運維(wei)服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的審核與(yu)驗(yan)收。

在天翼(yi)云提供駐場(chang)運維服務的過程中，如(ru)第(di)三方產品出現問題，客戶(hu)需負(fu)責與第(di)三方廠商(shang)交(jiao)涉，解(jie)決問題。

天翼云提供(gong)服(fu)務結束(shu)后(hou)，客戶需及時進(jin)行服(fu)務驗(yan)收(shou)，簽署服(fu)務驗(yan)收(shou)報告。

第11章 服務驗收

天翼(yi)云向(xiang)客戶提供(gong)以下交付物(wu)，視為服務驗收合格：

• 天翼云定期交付《駐場運維服務月報》，并向客戶負責人匯報月報內容。

《駐場運維服務月報》的內容應(ying)包(bao)括(kuo)：駐場運維服務方案、資源運行狀態(tai)、常(chang)見問題列表(biao)、告警事件(jian)清單、風險列表(biao)、需(xu)求清單、備份方案、成本優(you)化、響應(ying)SLA。

第12章 完成標志

專(zhuan)屬運維專(zhuan)家(jia)每月提交服務(wu)月報，如無(wu)異(yi)議，客戶需在(zai)5個(ge)工作日(ri)內采(cai)用郵件回復或簽字的方式確認。

駐場運維服(fu)務合同到期后，客戶(hu)需在(zai)5個工作(zuo)日內確(que)認《驗收(shou)報(bao)告》，可采用郵件回復或(huo)簽字的方式確(que)認，驗收(shou)通(tong)過后，駐場運維服(fu)務結束。